تحقیق و بررسی رضایتمندی مشتری درصنعت بیمه كشور

بخشهایی از متن:

مقدمه

    پژوهشگران تعاریف گوناگونی درخصوص سرمایه‌های دانسته‌ای ارائه داده‌اندلیكن تعریفی كه دراین پژوهش مورداستفاده قرارگرفته براساس نظرمرواشمیت درسال 2001است كه گفته:سرمایه‌های دانسته‌ای مجموعه‌ای ازدارائیهای دانشی است كه تاثیربسزایی درموقعیت رقابتی سازمان ایفا می‌كند هرچندبخش‌هایی ازسرمایه‌های دانسته‌ای مثلاً نیروی فكری انسان از پیدایش بشر تاكنون همیشه وجودداشته‌اندوتازگی ندارندلیكن درك اهمیت آنها درروندكسب و كاركنونی سازمانها مفهوم جدیدونوپایی است كه به‌شكل چشمگیری نیزروبه‌رشداست. ازیك سو سرعت تغییرات بسیاربیشترازگذشته‌شده است وازدیگرسو،هرازچندی تغییراتی چنان بنیادی ظهورمی‌كندكه همه فرضیات و قاعده‌ گذشته رابه چالش می‌كشد. ازاین رو مواجهه باچنین تغییراتی یعنی درك فرصتهاو البته تهدیدهای نوظهور برای حفظ بقای كسب وكاروسپس رشدآن، نیازمندنوآوری به ویژه درسطح مدل كسب وكاراست حال آنكه براساس مطالعه یك مؤسسه سوئیسی سازمان‌ها به شكل معمول تنهااز20درصد دانش خودبهره می‌گیرند.

یكی از نكاتی كه با سرمایه‌های دانسته‌ای ارتباط تنگاتنگ دارد مقوله سازمان‌های یادگیرنده است. سازمان یادگیرنده ویژگی‌هایی داردكه آن راازسازمان‌های سنتی متمایزمی‌كندسازمان یادگیرنده،سازمانی است كه‌می‌تواندازطریق سازماندهی تجربیات و یادگیری ازفرایندهای مذكوردرك كند كه چه چیزی می‌تواندبرای سازمان اثربخش باشد. این سازمان باتوسعه مهارت‌های كاركنانش خودرابطور مستمر متحول می‌كند.

...

Gartner group یکی از موسسات تحقیقاتی در زمینه بیمه الکترونیک در جهان با انجام مطالعه ای تخمین زده است که روزانه در محیط کار 30 درصد از زمان کاری کارمندان در انجام کارهای روزانه و جابجایی اسناد و مدارک کاغذی تلف می شود. این آمار جدای از زمان تلف شده برای انجام امور بی ارزش و رفتارهای غیرکاری محاسبه شده است. براساس گزارشات و شاخص های ارایه شده این موسسه، شرکت هایی که هنوز در آنها انجام کارها توسط کاغذ صورت می گیرد، مدت زمان تلف شده در آنها در سال 2003 به حدود 40 درصد می رسد. بنابراین مدت زمان تلف شده در این شرکت ها با توجه به بالا رفتن پیوسته سطح استانداردهای کاری و اداری در جهان به مرور بیشتر شده و شرکت را متحمل هزینه های فراوانی می کند.

براساس یک طبقه بندی هزینه های اضافی مربوط به کاغذ در نظام اداری سنتی برآورد شده است: بر این اساس هزینه های انجام کپی برداری چه به صورت دست نویس و یا به صورت الکترونیکی از اسناد و فرم های کاغذی که روزانه به طور معمول 9 الی 11 بار صورت می گیرد حدود 18 دلار برآورد شده است همچنین طبقه بندی مدارک و اسناد کاغذی روزانه 20 دلار هزینه بر است. در این طبقه بندی بازیابی اسناد و مدارک کاغذی گم شده برای نظام اداری سنتی تقریبا 120 دلار هزینه دارد.

از سویی هزینه های جاری دیگر همچون بایگانی کردن، توزیع و طبقه بندی فیزیکی اسناد با توجه به بزرگ و کوچکی شرکت متفاوت است اما در مجموع هزینه های جاری یک شرکت رقم بالایی را به خود اختصاص می دهد. هزینه هایی که اصولا در لیست هزینه های جاری یک شرکت تعریف دقیقی ندارد و مدیران و حسابداران به آن به دیده هزینه های جاری و معمول می نگرند. در صورتی که با یک تحقیق موشکافانه می توان ارزش واقعی یک کار و هزینه های مناسب آن را با به کارگیری سیستم های نوین کاری تعیین کرد.

براساس گزارشات موسسه تحقیقاتی Gartner group مدت زمانی که هر کارمند در محیط کار بنا به سیستم کاغذی سنتی به هدر می دهد سالانه رقمی در حدود 11 هزار دلار ارزش دارد و بایگانی، نگهداری و نقل و انتقال و توزیع کاغذها سالانه به طور متوسط 55 هزار دلار از مجموع هزینه های جاری یک شرکت را به خود اختصاص می دهد.

منبع دارد.